Allan Hagemeyer é profissional formado no mundo corporativo, com uma carreira executiva na maior franquia de cosméticos do mundo e na maior do Brasil, com passagens anteriores em banco e telecom. Foi analista, coordenador e Gerente, passou por áreas operacionais, estratégicas e de execução. Trabalhou com reports executivos, lideres voltados para resultados e gente, responsável por diversas áreas (atendimento, projetos, planejamento, BI, treinamento, inovação, canais, franchising). Aqui ele fala sobre o E-commerce para franquias.
1 – Como funciona o e-commerce para franquias?
O mercado e o varejo mudaram muito nos últimos 1 ano e 7 meses, o digital e o físico se misturaram e o consumidor cada vez mais busca o relacionamento com a marca e não com os canais, coisa que já acontecia pré pandemia. Porém agora, ficou mais evidente. As marcas se fortaleceram por anos da capilaridade criada pela presença física das franquias nas diversas cidades do país e tinham seu varejo on-line e outros canais apartados, cada um trabalhando de forma independente, porém, com o fechamento dos comércios e a urgente aceleração da tão sonhada transformação digital mudou o foco para os vários meios digitais e de comércio eletrônico, desacelerando o foco e o investimento na loja e no atendimento presencial. Dado esse contexto, o e-commerce para franquias, nada mais é do que a aproximação dos canais do consumidor, o famoso “consumidor no centro de tudo”. É termos a opção do consumidor comprar no site e receber no mesmo dia a partir do estoque da loja próxima da casa dele, ou de passar na loja e retirar com o vendedor, ou de visualizar na loja ou a partir de um link e receber em casa, podendo inclusive tirar dúvidas com o vendedor por whatsapp antes de efetuar a compra, ou até mesmo, de já efetuar o pagamento a caminho da loja. O e-commerce de franquia nada mais é do que a integração dos canais, com um toque humano do vendedor e da equipe, com a conveniência e a personalização do atendimento para cada consumidor.
2 – Quais as principais ações para começar a investir nesse setor?
A primeira coisa é entender que é sobre o consumidor e sobre a marca, e não sobre o canal, e com esse mindset, desdobrar essa cultura para os times e testar. Entender que será novo para todos, e que sim, no começo vão existir falhas de todos os tipos, humanas, de processo e de sistema. Lidar com as falhas de forma natural e com transparência, seja com as equipes, franqueados ou consumidor, ajudarão nessa jornada e processo evolutivo. Com a cultura e o direcionamento claro, aí sim, é momento de investir na integração dos estoques, das lojas, dos canais de atendimento e das formas de pagamento e emissão de nota fiscal. Ou seja, uma estratégia única e global, porém, que permite unificar a rede e navegar do micro ao macro sempre que necessário, incluindo todos no processo com um único objetivo, satisfazer o consumidor.
3 – Existe algum setor mais promissor para a iniciativa?
Entendo que o varejo em geral pode e deve estar conectado e próximo do consumidor, obviamente, quem não trabalha com produtos perecíveis e que dependam de cuidados no transporte saem na frente, mas de modo geral, entendo que todos os segmentos e produtos podem e devem pensar em alternativas para estar próximo do seu cliente, atendendo e facilitando o seu dia a dia, em um momento em que a conveniência passou a ser um fator de decisão de compra para muitas famílias.
4 – Quais as vantagens do e-commerce para franquias?
A principal vantagem é o conhecimento da região, a proximidade com o consumidor, a velocidade de reação e a possibilidade da personalização e encantamento durante uma compra. A capilaridade da marca com a união do físico com o digital fortalece a estratégia nacional com o toque local, entregando tudo de forma impecável aos olhos de quem importa, o consumidor.
5 – Como é feita a integração entre loja física e loja online?
A integração acontece a partir da plataforma de venda on-line, em que a leitura de estoques é feita de cada uma das lojas, e no momento em que o consumidor busca o produto, a plataforma busca a loja, nesse caso, atuando como um centro de distribuição, mais perto do cliente, que possui o produto. Com a compra feita pelo cliente, a mesma pessoa que atenderia o cliente entra em contato, organiza o pedido, dá aquele toque individual, como por exemplo, um cheirinho, uma cartinha, um brinde, e pronto, entra em contato, avisa que o produto está indo e muitas vezes entrega no mesmo dia, coisa que um processo logístico acaba perdendo por conta da produtividade. E a mesma plataforma, ao receber o pagamento já divide o que é do franqueado, e o que é do site, portanto, cada um arrecada, paga suas despesas e taxas, emite sua nova e está pronto para o próximo pedido. É um processo colaborativo em que cada parte faz aquilo que sabe melhor! O e-commerce vende e a loja encanta e entrega para o consumidor.
6 – O investimento inicial é menor? E os custos fixos?
O investimento inicial para adesão em plataformas já prontas de grandes franqueadoras, muitas vezes passam por uma mensalidade e uma impressora fiscal, além das embalagens para e-commerce, um custo que não deve passar de 700,00 por mês e mais um investimento inicial de R$1.000,00. Os custos fixos se mantêm os mesmos, pois como as lojas já possuem toda a estrutura de aluguel, produtos, pessoal, ela acaba diluindo parte dos custos com essa receita nova e incremental. O ponto de atenção fica no aluguel percentual que muitos pagam para os shoppings, neste caso, que não seria devido, e que vale abrir uma conversa para negociação.
Agora, se a marca não tem uma solução, esse processo inicial costuma ser caro e demorado. As grandes marcas chegam a pagar 30 mil de mensalidade pela solução, 40mil de setup e levam pelo menos 4 meses de projeto para terem uma solução de e-commerce, com split de pagamento, com leitura de vários estoques e com soluções omni integradas (compra no site e retira na loja, ou recebe a partir da loja, ou visualiza na loja e recebe do e-commerce em casa).
Isso é algo que a Multi.etc, a partir da Conn.ect busca mudar no mercado. Queremos entregar no mercado essa solução a preço de e-commerce de entrada, dando acesso, democratizando e potencializando o empreendedorismo brasileiro. Já temos nossa solução testada em mais de 300 lojas e estamos seguros que em 2022, todos que quiserem uma solução completa para entrar no mundo digital, integrando sua rede de lojas sem investir rios de dinheiro, terão condições para isso.
