Diversas decisões judiciais recentes têm condenado operadoras de telefonia por inserirem serviços não contratados nas contas de seus clientes, prática conhecida como “jabuti”. Essas cobranças indevidas geram transtornos aos consumidores e resultam em indenizações por danos morais. Instituições como o IDEC – Instituto de defesa de consumidores tem denunciado as autoridades crimes e abusos na relação compra e venda, outra grande contribuição e a do RECLAME AQUI.
Casos judiciais destacados
Oi S.A.: Foi condenada a restituir valores cobrados indevidamente e a pagar R$ 6 mil por danos morais a um cliente que teve pacotes adicionados sem autorização. Apesar de tentativas de cancelamento, as cobranças continuaram, configurando falha no serviço prestado.
Claro S.A.: Foi condenada por importunar um consumidor com cobranças de débito indevido, mesmo ele não possuindo pendências financeiras. A empresa foi obrigada a pagar indenização por danos morais devido à insistência nas cobranças
TIM (Intelig Telecomunicações): Foi condenada por continuar cobrando por serviços após a portabilidade das linhas, incluindo faturas de R$ 239,98 e R$ 162,80. Além da devolução em dobro dos valores pagos, a operadora foi multada em R$ 3 mil por danos morais.
Direitos do consumidor
O Código de Defesa do Consumidor estabelece que a cobrança por serviços não contratados é abusiva. Em casos de cobrança indevida, o consumidor tem direito à devolução em dobro dos valores pagos, acrescidos de correção monetária e juros legais. Além disso, é possível pleitear indenização por danos morais
Como Proceder em Caso de Cobrança Indevida
Registrar Reclamação: Entre em contato com o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) da operadora, anote o número de protocolo e solicite o cancelamento da cobrança.
Ouvidoria: Se não houver solução, recorra à ouvidoria da empresa.
Agências Reguladoras: Registre reclamação na Anatel e no PROCON.
Ação Judicial: Caso as tentativas anteriores não resolvam, é possível ingressar com ação nos Juizados Especiais Cíveis, que não exigem advogado para causas de até 20 salários mínimos.
É fundamental que os consumidores estejam atentos às cobranças em suas faturas e busquem seus direitos em caso de irregularidades.
Entre esses casos estão serviços e produtos de parceiros das operadoras, pode citar exemplos?
Sim! Entre os casos de cobranças indevidas (“jabutis”) inseridas por operadoras de telefonia estão, frequentemente, serviços de empresas terceirizadas — os chamados “parceiros comerciais”. Esses serviços são adicionados às faturas de clientes sem consentimento claro, sob o pretexto de “benefícios” ou “conteúdo adicional”. Veja alguns exemplos comuns:
Exemplos de serviços de parceiros incluídos indevidamente nas faturas:
Serviços de entretenimento por SMS
Assinaturas de horóscopo, piadas, vídeos curtos, dicas diárias, jogos ou frases motivacionais enviadas por SMS.
Exemplo: “Clube de Vídeos XYZ”, “Mensagens do Dia”, “Jogo da Sorte”.
Plataformas de música ou streaming
Cobranças de serviços como “TIM Music”, “Claro Música”, “Oi Play”, mesmo sem o cliente ter feito a contratação.
Muitas vezes, esses serviços são ativados após cliques acidentais em banners de apps ou sites.
Jogos e aplicativos pagos
Inclusão de games como “Game Store”, “Clube de Jogos”, ou aplicativos premium com cobrança recorrente na fatura.
Muitos são ativados via portais WAP, que capturam cliques
Revistas digitais ou conteúdo educacional
Acesso a revistas digitais, cursos online, apostilas de concursos, dicas de inglês etc., ofertados por empresas parceiras da operadora.
Exemplo: “Revista Digital XYZ” ou “Curso Rápido de Inglês”.
Serviços de assistência
Planos de assistência residencial, veicular ou odontológica, como “Claro Assistência”, “TIM Casa Segura” ou “Oi Soluções”.
Muitas vezes são incluídos após uma ligação do telemarketing sem autorização expressa.
Por que isso acontece?
Essas parcerias geram receita extra para as operadoras. Muitas vezes, o consumidor não percebe que está contratando um serviço (por exemplo, ao clicar em um link ou não recusar uma oferta em ligações gravadas), e o valor é diluído na fatura mensal. A falta de transparência e a dificuldade de cancelamento agravam o problema.
O que você pode fazer?
- Verifique na fatura mensal todos os itens detalhadamente.
- Solicite imediatamente o cancelamento de qualquer item desconhecido.
- Registre protocolo de atendimento.
- Peça a restituição em dobro, conforme prevê o artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor.
- Reclame na Anatel (1331 ou www.anatel.gov.br) e no Procon.
- Se necessário, ingresse com ação judicial nos Juizados Especiais.